Kännykkä uhkaa asiakaspalvelua

Liikkeessä on hiljaista. Palvelutiskin takana yksinäinen myyjä räpeltää kännykkäänsä. Naurahtelee välillä ja taitaa ottaa pari selfietäkin. Yskäisen. Myyjä vilkaisee minua ja päästää pienen huokauksen laskiessaan älylaitteensa vastentahtoisesti pöydälle.

Selitän asiani ja esitän kysymykseni. Myyjä on ystävällinen ja avulias, mutta hänen katseensa harhailee vähän väliä pöydällä lepäävään masiinaan ja puhe vaikuttaa jotenkin poissaolevalta. Kääntyessäni kohti ulko-ovea, myyjä tarttuu välittömästi uudelleen kännykkäänsä.

Ihminen jää syötteen jalkoihin

Monelle kännykkä tuntuu kasvaneen käteen kiinni. Siitä on tullut kuin uusi kehonosa. Ilman sitä on vaikeaa elää ja olla, vieroitusoireitakin tulee: ärtymystä, kärsimättömyyttä, ajatuksen jumiutumista ja hikistä otsaa.

”Onko jännittävämpi ja tapahtumarikkaampi elämä aina jossakin muualla kuin tässä ja nyt?”

Haluamme olla jatkuvasti yhteydessä ystäviimme ja sukulaisiimme ja olla perillä siitä, mitä ympärillämme ja omissa verkostoissamme tapahtuu. Tahdomme tietää kuka on ostanut minkäkin vaatteen, koska viimeksi siivonnut asuntonsa, minkälaisen örkin löytänyt puistosta, kehen rakastunut, mitä syönyt tai lukenut ja onko ostanut vaikka uuden auton. Nämä kiinnostavat meitä niin paljon, että saatamme unohtaa, että siinä vierellämme on juuri sillä hetkellä joku tärkeä ihminen: asiakas tiskillä, puoliso sohvalla tai ystävä kanssamme kahvilla. Se oikea, elävä ja todellinen ihminen. Ei mikään sosiaalisen median syöte.

Pelkäämmekö, että jäämme jotakin paitsi, että jokin tärkeä asia menee ohitsemme? Siksikö meidän pitää sitä puhelinta jatkuvasti vilkuilla ja alituiseen hiplata? Onko jännittävämpi ja tapahtumarikkaampi elämä aina jossakin muualla kuin tässä ja nyt?

Työaikana tehdään työasioita

Jokainen voi toki vapaa-aikanaan räpeltää älypuhelintaan niin paljon kuin sielu ja läheiset sitä sietävät. Mutta jos sama toiminta ja ajatusmalli siirtyy työpaikalle, se tietää taatusti ongelmia. Työaikana on nimittäin tarkoitus tehdä työtä. Työasioita, jotka työnantaja määrittää. Siitä se palkka maksetaan.

Kovin monen työntekijän työtehtäviin ei kuulu henkilökohtaisen Facebook-sivun päivittäminen, privaattisähköpostien lukeminen tai muikistelu-selfieiden lähettäminen Instagramiin. Sensijaan työtehtäviin saattaa kuulua tänä päivänä jo paljonkin työpaikan sosiaalisen median päivittämistä ja tiedon etsimistä internetistä työnantajan laitteita käyttäen. Tälloin työpaikalla kannattaa olla selkeät pelisäännöt siitä, mitä sosiaalisessa mediassa puuhataan ja milloin, kuinka työpaikan edustajana käyttäydytään, mitä jaetaan, miten vastataan palautteeseen, kuka hoitaa kriisitilanteet ja niin edelleen.

”Työaikana on tarkoitus tehdä työtä. Niitä työasioita, jotka työnantaja määrittää. Siitä se palkka maksetaan.”

Voi olla myös hyvä selvittää työntekijälle jo rekrytointivaiheessa työpaikan sosiaalisen median pelisäännöt ja niihin mahdollisesti liittyvät joustot. Näin säästytään monelta väärinkäsitykseltä, ongelmalta ja eripuralta.

On työpaikkoja, työaloja ja työskentelyn tapoja, joissa nyt ei ole niin nokonuukaa, mitä työntekijä omalla kännykällään puuhaa, kunhan työt tulevat hyvin tehdyksi. Mutta sitten on aloja ja tilanteita, joissa henkilökohtainen asiakaspalvelu on kaiken toiminnan ydin. Silloin pitää olla erityisen tarkkana.

Kolumni on julkaistu alunperin 3.8.2016 Kollega.fi  -verkkolehden Coaching-blogissa.
Terhi Lavonen on työnohjaaja (STOry), kouluttaja, työyhteisö-intouttaja ja valmentaja. Lisätietoja Lavosesta löydät osoitteesta www.aikatra.com.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s